OBJECTIF GENERAL

Doter les participants des outils nécessaires pour améliorer la démarche client et la gestion de la relation client afin d'optimiser l'expérience client, renforcer la fidélisation et accroître la satisfaction globale des clients de votre entreprise.

OBJECTIFS SPECIFIQUES

À la fin de cette formation, le participant sera capable de :

• Identifier les besoins et les attentes des clients pour personnaliser les interactions
• Développer des stratégies pour personnaliser l'expérience client et améliorer la qualité du service
• Utiliser efficacement des outils CRM pour suivre et gérer les interactions avec les clients
• Développer des compétences en communication pour renforcer l'engagement client et la satisfaction
•  Mettre en place des processus réactifs pour répondre aux demandes des clients de manière efficace
• Gérer les situations conflictuelles et mettre en place des programmes de fidélisation client.
• Évaluer les performances et mesurer la satisfaction client pour identifier les axes d'amélioration

CONTENU DE LA FORMATION

Axe de formation 1 : Compréhension de la Démarche Client

• Définition des étapes de la démarche client, de l'identification des besoins à la fidélisation.
• Importance de l'optimisation de cette démarche pour améliorer l'expérience client.

Axe de formation 2 : Identification des Besoins et Attentes Clients

• Techniques pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
• Utilisation de méthodes d'analyse pour segmenter la clientèle et personnaliser l'approche

Axe de formation 3 : Stratégies d'Optimisation de l'Expérience Client

• Approches pour personnaliser les interactions et les services en fonction des préférences individuelles des clients.
• Utilisation de données clients pour anticiper et répondre aux besoins spécifiques.

Axe de formation 4 : Utilisation des Outils de GRC

• Mise en place et utilisation de systèmes de gestion de la relation client (CRM).
• Suivi des interactions clients, historique d'achat et communication pour améliorer la relation.

Axe de formation 5 : Meilleures Pratiques de Communication Client

• Développement de stratégies de communication efficaces pour renforcer la relation client.
• Utilisation de canaux variés (site web, réseaux sociaux, e-mails) pour interagir avec les clients.

Axe de formation 6 : Suivi et Réactivité aux Demandes Clients

• Mise en place de processus pour répondre rapidement aux demandes, réclamations et suggestions des clients.
• Gestion des retours clients pour améliorer les services et la satisfaction

Axe de formation 7 : Gestion des Situations Délicates et Fidélisation

• Approches pour traiter les problèmes et les insatisfactions clients de manière efficace.
• Développement de programmes de fidélisation et de récompenses pour encourager la fidélité et le bouche-à-oreille positif

Axe de formation 8 : Évaluation des Performances et Mesures de Satisfaction Client

• Définition d'indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer l'efficacité des actions.
• Collecte de feedbacks clients pour évaluer la satisfaction et identifier les axes d'amélioration.